Begrepet digitalisering omfatter både etablering av IT-systemer som assisterer manuelle rutiner og automatisering av arbeidsprosesser.
Digitalisering betyr både muligheter og trusler når det gjelder salgsarbeid i de fleste bransjer. Virksomheter kan velge å utvikle salgsarbeidet og tilpasse seg til sin nye virkelighet og konkurransesituasjon. Eller de kan la det være og håpe at deres gamle metoder strekker til.
Selve begrepet «digitalisering» kan oppleves noe slitt og det kan være uklart hva det egentlig omfatter. I Store Norske Leksikon står digitalisering som «å legge til rette for generering av digital informasjon samt håndtering og utnyttelse av informasjonen ved hjelp av informasjonsteknologi.» De fleste av oss har jo nå «livet i lomma» med tilgang til endeløs informasjon via telefonen, på godt og vondt. Dette er en del av digitaliseringen som vi må forholde oss til.
Digitalisering er vanskelig å velge bort. Det er snarere et spørsmål om hvordan digitaliseringen påvirker oss og hvordan vi styrer egen utvikling, enn at behov for utvikling finnes.
For salgsavdelingen betyr dette å finne forbedrede måter å gjennomføre salgsprosesser på for å oppnå gode resultater, for både egen virksomhet og dennes kunder.
Det er en realitet at digitalisering endrer kundens kjøpsatferd. Et eksempel på dette er at mange selgere opplever at det blir vanskeligere å nå kunden på telefon og komme til fysiske møter. Kunden finner nå i stor grad nødvendig informasjon om mulige løsninger av sine behov på internett. Kravene til selgerne er derfor betydelig høyere enn tidligere. Fra tidligere å være god på sitt produkt, må en selger nå forstå kundens virksomhet og hjelpe til å utvikle denne gjennom sine løsninger.
Digitaliseringens påvirkning av salgsprosesser og selgernes hverdag er omfattende. Noen av disse er beskrevet i det følgende. Det presiseres at dette kun er innspill om dynamikken rundt digitalisering og dennes påvirkning av både muligheter og trusler for profesjonelle selgere.
Disrupsjon.
Hva er egentlig disrupsjon? Det kan beskrives som hvordan ny teknologi, og bruken av denne, avløser gamle arbeidsprosesser. Ordet betyr egentlig «forstyrrelse». Disrupsjon handler om substitusjon, hvor det kommer et alternativ til produktene og tjenestene markedet leverer i dag.
Den forstyrrende kraften utfordrer det etablerte og tvinger virksomheter til å tenke nytt og utvikle sine forretningsprosesser. Den pågående pandemien forsterker denne kraften da vi blir tvunget til å forholde oss til en ny virkelighet.
For salgspersonell stilles det nye krav til kundehåndtering. Her er det viktig å være proaktiv og innse de mulighetene og truslene som blottlegges gjennom disrupsjon. De selgerne som ser mulighetene her og forstår sine kunder har fortsatt en stor fordel. Det er tross alt kundenes behov som fortsatt skaper lønnsomhet.
Digitalisering gir muligheter for både å forenkle og effektivisere samtidig som kompleksiteten økes kraftig. De selgerne som vil lykkes best deltar i kundens kjøpsprosess og driver denne fremover. På en måte disrupter de både kunden og seg selv gjennom å utvikle sin arbeidsform.
Kommunikasjon.
Selgernes muligheter til å komme i kontakt med kundene har utviklet seg mye de siste årene. Dette har medført økte krav til all kommunikasjon fra selger til kunde.
Selgerens tydelighet skaper overbevisning og troverdighet hos kunden. Gjennom å holde seg på et saklig nivå og unngå «tåkeprat» åpnes nye muligheter.
Paradokset er at enkelte telefonselskap fortsatt jobber med volum på coldcals og plager potensielle kunder med tilbud de hverken har lyst på eller behov av. Å «lure» kundene til å kjøpe vil etter hvert gå helt av moten.
De selgerne som vil lykkes fremover har klare strategier og kvalitet på all aktivitet mot sine kunder. E-post, telefon, videomøter og fysiske møter må ha en klar målsetning og «gi noe» til kunden. Hvis ikke kan vi like godt la det være.
Muligheten er å skape forventninger hos kundene om å hjelpe dem med utvikling av sin virksomhet og inntjening, på kort og lang sikt. Trusselen er at det krever mye av selgeren og at det er lite rom for å misbruke kundens tillit. Alle avtaler må overholdes og forventninger innfris med god margin. Utstrakt bruk av digital kommunikasjon er et must for å lykkes.
Effektivisering.
I de fleste bransje har digitaliseringen ført til automatisering og effektivisering. Salgsprosesser har også blitt mere strømlinjeformet enn tidligere gjennom oppfølging av KPI’er og påminnelser fra f.eks. CRM-systemer, Business Intelligence, sosiale medier og roboter.
Digitaliseringen har jo holdt på en stund og vil selvsagt vedvare. Det vil innebære stadig enklere og smartere løsninger. Disse vil gi nye muligheter og stille enda strengere krav til hvordan vi mennesker samhandler med disse. Truslene for de fleste selgere er stadig økende konkurranse og større utfordringer med å skille seg ut og skape tillit hos kundene.
Tilgjengelighet.
En selger bør være tilgjengelig for kunden sin, nesten alltid. Er selgeren opptatt er det viktig å gi tilbakemelding om at kunden vil få oppmerksomhet så fort som mulig. En kunde som tar initiativ overfor selgeren sin har noe på hjertet som kan være viktig. «Be there».
Den som er mest tilgjengelig bygger tillit gjennom sin attityde og adferd. Kundens tilfredshet og trygghet er avhengig av selgeren tilgjengelighet. Mulighetene styrkes gjennom tilgjengelighet og kundenes opplevelse.
En av de største truslene er økt netthandel med stadig bedre algoritmer for påvirkninger og løsninger for distribusjon. For forbrukere har utviklingen her skjedd fort. Tilbudene for elektronikk, tekstiler og dagligvarer blir stadig bedre og privatpersoners tillit til nettbutikker blir stadig bedre. Det er jo de samme privatpersonene som gjør innkjøp i bedriftsmarkedet. Vi blir alle stadig flinkere til å finne informasjon og beslutningsgrunnlag på nettet samtidig som nettet blir flinkere til å finne oss og påvirke våre beslutninger. Kjøpsprosesser får stadig nye påvirkninger og selgernes tilgjengelighet i bedriftsmarkedet blir derav enda mer viktig som «filter» for kunden.
Oppsummering.
Digitalisering har pågått siden den første datamaskinen, ENIAC, så dagens lys i 1946 (her strides de lærde).
Datakraft blir billigere og billigere samtidig som kapasiteten øker. Dette styrker muligheter for nye måter å jobbe på. Kapasiteten hos oss mennesker er kanskje en større utfordring enn kapasiteten på nyttige og unyttige elektroniske hjelpemiddel som styrer vår hverdag.
For å lykkes i de fleste roller i samfunnet i dag er det viktig å tillate seg selv å være nysgjerrig og villig til å ta i bruk de nye mulighetene den digitale teknologien tilbyr. Det er viktig å kunne forvalte, utvikle og omsette den informasjonen vi tilegner oss.
En god selger har mulighet til å forenkle og forbedre kundenes forretningsmodeller. Digitaliseringen vi lever i muliggjør dette for de som utfordrer det etablerte og disrupter både sin egen og kundenes tankegang inn i fremtidige muligheter.
Her finner du flere nyttige innspill om å lykkes innen profesjonelt salg. Jeg hjelper gjerne deg og din virksomhet.
Lykke til.
